WhatsApp Business App 被封號怎辦？與 API 有何不同

一、Business App 為何會被封

Business App 條款列明，病人可以封鎖診所、把訊息標記為垃圾訊息或向 WhatsApp 舉報。WhatsApp 會以這些資料判斷企業是否違規，並可視乎情況限制、降速、暫停或終止帳戶。收到過多負面回饋，本身已可構成理由。

WhatsApp 商業政策禁止的做法包括：

• 向未有同意接收訊息的人發送訊息
• 病人要求停止接收後仍繼續發送
• 經 WhatsApp 索取身份證號碼等敏感識別資料
• 推廣或銷售藥物、保健品等受規管產品

“If we determine that you have breached these Business App Terms or are not complying with our policies, we have the right to limit, throttle, suspend, or terminate Company's account.”

Business App 條款第 6 條

二、Business App 被封後怎樣處理

帳戶被封時，Business App 會顯示相關通知。如 App 內有「要求審查」的選項，可以直接在 App 內提出申訴。條款亦列明，企業可經 WhatsApp 的聯絡表格，就帳戶被暫停或終止提出投訴。

如果帳戶最終被終止，有兩點要留意：

• 未經 WhatsApp 書面許可，不可另開新的商業帳戶
• WhatsApp 會移除帳戶資料，相關資料最多保留 90 日

所以，被封後不能靠換一個新號碼重新開始，申訴結果亦沒有保證。

“In the event that we terminate Company's account, Company will not create another WhatsApp business account without our express written permission.”

Business App 條款第 6 條

三、API 的處理方式有何不同

API 同樣可能被限制或停用，分別在於處理過程。Meta 的開發者文件列明了具體步驟：企業違規時會先收到警告；如重複違規，限制會逐步加長，最後才會永久停用。Business App 條款則沒有列出這些步驟。

需要留意的是，嚴重違規例如詐騙，API 帳戶會被即時移除，不會有逐步處理。

“Initially, WhatsApp Business Accounts will get a warning with information on the policy they violated.”

Meta 開發者文件：WhatsApp Business Platform policy and spam enforcement

四、預防做法

無論使用哪一種，以下做法都可以減低被封的風險：

• 只向已同意接收訊息的病人發送訊息
• 病人要求停止接收，便立即停止
• 保持 WhatsApp 商業檔案資料準確，包括聯絡方法
• 不經 WhatsApp 索取身份證號碼等敏感資料
• 不經 WhatsApp 推廣或銷售藥物、保健品

“People can block or report businesses and our systems will limit the amount of messages a business can send or calls a business can initiate if the business' quality tier is low for a sustained period of time.”

WhatsApp Business Messaging Policy 第 7 節

五、使用 SmartClinic AI 的分別

SmartClinic AI 以 WhatsApp Business Platform（API）運作。除了上述較清楚的處理及申訴程序，系統亦設有以下安排：

• 提醒及群發訊息均使用 Meta 預先審批的範本
• 群發設有每日上限，超出上限會分日發送
• 病人可以選擇停止接收推廣訊息
• Meta 一旦發出帳戶違規通知，我們會即時收到並跟進

這些安排有助減低被封的風險，但不能完全排除。如帳戶被限制，我們會協助診所經商業支援中心提出申訴。

總結

Business App 和 API 都有機會被封，兩者都不能保證帳戶安全。分別在於透明度：API 違規時先有警告和逐步限制，通知經多個渠道發出，申訴亦有正式途徑和預計時間；Business App 條款則沒有列出處理步驟，亦沒有說明申訴需時多久。對以 WhatsApp 作為主要聯絡渠道的診所來說，最實際的做法始終是從一開始便依照政策使用。